Automatizált online feladatkezelő rendszer kialakítása magyarországi biztosítónál
2022. év végén kaptunk egy újabb izgalmas megbízást az egyik nagy, magyarországi biztosító intézet feladatkezelő rendszerének back-end oldali fejlesztésére. A célkitűzés a meglévő, régi feladatkezelő rendszer kiváltása volt, amely helyett egy automatizált, online ügyintézői platform került kialakításra.
A platform ügyintézői felületét partnerünk fejlesztette, ránk a háttérben futó folyamatok workflow rendszerben történő modellezése és megvalósítása várt.
Kihívást jelentett, hogy a biztosítási ügyintézés nagyon sokrétű, számos területe, ágazata van és ennek értelmében az ügykezelés is nagyon komplex.
A megoldás
Feladatunk egy alapos igényfelméréssel kezdődött, biztosítva azt, hogy a rendszer alapja, logikája megfelelő koncepcionális mélységben készüljön el.
A megvalósított ügyintézői feladatkezelő portál mögött természetesen Camunda workflow rendszert építettünk be, mely biztosítja a portál automatizált működését. A felhasznált technológiák tekintetében azokra az elemekre építettünk, amelyekben korábbi projektjeink során már nagy tapasztalatot szereztünk (Spring Boot keretrendszert, beágyazott Camunda BPM). Megoldásunk számos külső rendszerrel kommunikál, REST és SOAP interfészen is. A rendszerek közötti orchesztrálási funkciókon túlmenően azonban a tényleges feldolgozási lépések workflow leképezését is megoldásunk biztosítja.
A funkciók
A funkciókról dióhéjban: a biztosító különböző felületeiről, csatornáiból a megvalósított API-n keresztül a központi ügykezelési platformra érkeznek be dokumentumok, amelyek sokrétű üzleti logika alapján ügyeket generálnak. Az egyes ügytípusok esetében végrehajtandó (emberi és gépi) feldolgozási lépéseket, eseményeket BPMN standard szerint modelleztük, de számos helyen használtuk a DMN döntési táblák nyújtotta rugalmasságot, áttekinthetőséget is.
A létrejött ügyekben besorolásuk alapján végrehajtandó feladatokat hozunk létre, melyek egy adott feladatkezelőhöz, vagy csoporthoz kerülnek kiosztásra. Az ügyintézők a projekt keretében fejlesztett portálon tudják feldolgozni az adott feladatokat, naprakész információt kapnak a feladatok státuszáról, kezelik a kapcsolódó dokumentumokat és szükség esetén elektronikus levelet tudnak küldeni az ügyfeleknek, üzletkötőknek.
A megoldás kialakítása során nagy hangsúlyt fektettünk a skálázhatóságra, hiszen éves szinten több százezer ügyfél-ügy kezelése mellett arra is ügyelnünk kellett, hogy a biztosító újabb és újabb területeinek bekapcsolását is lehetővé tegyük.
